Infirmières britanniques : souriez, vous travaillez !

Londres, le mercredi 13 février 2008 – Le National Health Service (NHS) ne se souvient pas de ses classiques. C’est pourtant le plus célèbre des écrivains britanniques qui dans l’une de ses plus illustres pièces assurait : « On peut sourire et sourire et pourtant être un scélérat ». Refusant d’entendre la mise en garde de William Shakespeare, le NHS a au contraire observé que le sourire faisait recette. En 2003, la campagne télévisée de recrutement lancée par les services de santé publique qui mettait en scène le sourire retrouvé d’une jeune femme après avoir été prise en charge par « 74 professionnels de santé » avait rencontré un succès sans précédent : 90 000 personnes avaient contacté le NHS afin d’en savoir plus sur les fameuses carrières qu’il promettait.

Quand le flegme britannique passe par un sourire !

Aujourd’hui, ce ne sont plus les patients qu’il s’agit de faire sourire, mais les médecins et surtout les infirmières. Malgré les millions de livres sterling dépensés, les sujets de sa majesté se montrent toujours largement insatisfaits du NHS et n’hésitent pas à multiplier leurs plaintes. Afin de changer la donne, un groupe de travail avait été installé par le gouvernement à la fin de 2006, alors que Tony Blair était encore Premier Ministre. De très nombreux experts avaient été consultés, ainsi que des agences de conseil, dont Ipsos Mori. De ces discussions ayant duré six mois avait jailli en mars dernier une idée fulgurante : les infirmières devraient sourire d’avantage. Cette priorité avait notamment été mise en évidence par le travail d’Ipsos Mori. Moquée par une grande partie des médias, la proposition sérieusement étudiée par Downing Street ne fit pas du tout sourire les infirmières. La porte parole du Royal College of Nursing, Alison Kitson ne décolérait pas en mars dernier considérant cette mesure comme « offensante (…). Cela montre que Whitehall (la rue londonienne qui abrite les principaux bâtiments du gouvernement, ndrl) est totalement éloignée des réalités des soins médicaux », avait-elle remarqué.

Pars en souriant et ne dis pas quand tu reviens

Le départ de Tony Blair et la colère d’Alison Kitson n’empêchèrent pas les pouvoirs publics de mettre leur projet à exécution. C’est ainsi que vient de débuter à l’hôpital de Stockport à Manchester, un an après les conclusions de la commission gouvernementale, une expérience pilote de formation dédiée aux infirmières et destinée donc à leur rappeler de sourire d’avantage et de se montrer en général plus affable. Il leur est également conseillé de chuchoter la nuit, afin de ne pas troubler le sommeil des patients et d’éviter de parler de leurs vies privées en dehors des pauses. Enfin, la petite phrase rituelle « je reviens dans une minute » doit être bannie de leur vocabulaire, afin de ne pas attiser la frustration chez les patients. Face à cette incitation à l’amabilité, les infirmières restent sceptiques. Howard Catton, l’un des responsables du Royal College of Nursing remarquait ainsi ce 12 février dans le Telegraph qu’il y a de nombreuses situations dans lesquelles un sourire superficiel sur les lèvres d’une infirmière risque d’être très mal interprété. Il regrette en outre qu’à l’heure où 80 à 90 % des infirmières se disent heureuses d’exercer leur métier mais souffrent d’une trop lourde charge de travail, la seule solution qui leur soit proposée est celle du « sourire ». « Il est enfin dommage que l’argent public soit utilisé pour ce type de formation, alors que la formation professionnelle est pour sa part sacrifiée » a-t-il encore déploré. Les députés de l’opposition n’ont également pas manqué de railler cette initiative, considérant que le gouvernement semblait vouloir imposer les « valeurs McDonald’s au sein du NHS ».

La relation soignant/malade, ce n’est pas aussi simple qu’un sourire !

Seules les associations de patients se révèlent satisfaites. Responsable d’une des plus importantes associations de malades, Michael Summers assure que « toutes les formations supplémentaires visant à renforcer l’attention des infirmières vis-à-vis des patients sont les bienvenues ». Cependant, les discours de ces organisations mettent en évidence que leurs attentes sont moins légères que ne laisse supposer le thème principal de l’expérience pilote. Si ces formations s’imposent, jugent-elles, c’est en partie parce qu’un grand nombre d’hôpitaux engage aujourd’hui des infirmières intérimaires, pour des missions de courtes durées. « Beaucoup n’ont pas la même expérience que les professionnelles qui travaillent de manière permanente », remarque ainsi Michael Summers. Ce dernier espère également que cette plus grande amabilité aura une incidence directe sur les soins dispensés aux patients, en ce qui concerne, par exemple, l’alimentation des plus âgés.

L.C.

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