Conseils téléphoniques : les 10 recommandations de l’Académie américaine de pédiatrie

Sznajder M, Hôpital américain de Paris

L’Académie américaine de pédiatrie (AAP) a publié des recommandations sur la délivrance de conseils téléphoniques afin d’éviter les erreurs et leurs conséquences sur le plan médico-légal : les dix points forts à retenir.

Être accessible

Ne pas laisser votre secrétariat établir un barrage entre vous et le téléphone ; établir des procédures pour lesquelles votre personnel doit vous déranger pour un appel. Si la personne qui appelle perçoit son problème comme urgent, celui-ci doit être traité comme tel.

Offrir un service rapide et courtois

Les patients doivent avoir un accès rapide à une « personne réelle ». Chronométrez votre temps de ligne au bureau et ajustez votre personnel avec le nombre de lignes téléphoniques. Répondre aux appels dans des délais raisonnables ; le personnel doit préciser aux appelants dans quel délai ils seront rappelés (dans l’heure qui suit, en fin de demi-journée, etc.) et leur demander si cela leur convient.

Honorer la demande d’un patient qui souhaite consulter

La personne qui appelle peut ne pas être capable d’expliquer son problème de manière adéquate. Même si une évaluation téléphonique approfondie ne justifie pas nécessairement une rencontre en « face-à-face », il faut prendre en compte ses angoisses et donner satisfaction au patient.

Documenter tous les appels dans une certaine mesure et les sélectionner de manière approfondie

La limite jusqu’où documenter tout contact médical est un compromis entre les soins dus au patient et la sécurité, l’efficacité et la responsabilité. Tous les appels devraient être consignés sur une fiche administrative minimale (encadré 1) et une fiche clinique (encadré 2). Le encadré 3 montre les informations supplémentaires à renseigner selon les conclusions des appels. Un registre téléphonique standardisé avec des items obligatoires simplifie ce processus. Des appels à haut risque lorsque le plan de soins ou l’ordonnance sont profondément remaniés, quand la personne qui appelle refuse de s’y conformer, ou quand la santé du patient est immédiatement en péril, justifie une prise de renseignements plus détaillée. Toutes ces informations relatives aux soins par téléphone devraient être archivées dans un registre ou dans le dossier du patient. Des modifications dans la prise en charge médicale ou les appels à haut risque juridique devraient être consignées dans le dossier du patient.

Ne pas terminer une conversation avant que l’appelant ne comprenne et n’accepte la proposition thérapeutique

Pour réduire les erreurs de communication, la compréhension et l’accord de l’appelant avec le conseil donné devrait toujours être vérifiés. Les appelants doivent aussi être informés des circonstances justifiant d’un nouveau conseil médical ou de soins supplémentaires.

Ne prescrire des médicaments par téléphone que judicieusement et « à contre-cœur »

Le fait de prescrire un médicament par téléphone à un patient pour un problème nouveau est à l’évidence une démarche à haut risque. Le prescripteur ne peut s’appuyer sur aucune des nombreuses techniques utilisées durant l’examen physique pour s’assurer d’un diagnostic correct. Si un médicament est prescrit, son dosage, ainsi que toute allergie médicamenteuse devraient être soigneusement documentés. Le personnel non médicalisé ne devrait prescrire de médications que sous couvert de recommandations spécifiques et durables concernant les médicaments nouveaux ou à renouveler

Exclure le personnel non médical du tri téléphonique et de la délivrance de conseils

Il est généralement accepté que des infirmières ayant une formation appropriée puissent effectuer tri et conseils téléphoniques de manière adéquate. Les secrétaires devraient s’abstenir de délivrer tout conseil médical en dehors de ceux conformes aux recommandations les plus simples et les plus strictes. Même le fait d’avoir une secrétaire qui indique la dose d’un antithermique sans chercher à savoir pourquoi la mère d’un bébé de 3 semaines le demande, place de manière évidente le médecin dans une situation à haut risque. Le personnel administratif devrait recevoir une formation sur le repérage des situations potentiellement urgentes et sur la manière de les gérer.

Exiger de tous les « fournisseurs de soins » au téléphone qu’ils appliquent des recommandations standardisées

S’assurer de la délivrance de standards en matière de tri médical au téléphone et de conseils par du personnel non médical, utiliser l’un des référentiels de tri par téléphone disponibles et validés. Ces guides fournissent un tri approfondi, favorisent une évaluation rapide et des conseils, et diminuent la quantité de documentation requise.

Les « fournisseurs de soins » au téléphone devraient recevoir une formation documentée et une supervision

À partir du moment où le médecin est l’ultime responsable des conseils prodigués, le tri par téléphone devrait être délégué au membres du personnel les plus qualifiés et les mieux formés. Ces per - sonnes devraient poursuivre une formation dans l’utilisation de référentiels du tri téléphonique, travailler dans le cadre de procédures standardisées, et bénéficier d’une supervision permanente.

Maintenir le patient dans la confidentialité

L’information délivrée au patient par téléphone devrait l’être de manière prudente. Cette information peut être sensible, et la personne recevant l’information peut ne pas être en droit de la recevoir. Les carnets de vaccination peuvent être anodins, mais des résultats de tests donnés à un parent non fiable peut poser des problèmes majeurs. Les soins par téléphone jouent un rôle significatif dans la pratique pédiatrique aujourd’hui. Les médecins peuvent gérer le risque médico-légal lié aux appels téléphoniques par le biais de procédures de réponse prudentes, d’une délégation d’appels au profit d’un personnel médicalisé qualifié, de l’usage de référentiels de soins standardisés et adaptés au téléphone, ainsi que d’une prise de renseignements standards conséquente.

Commentaires

Le caractère inévitable et désormais institutionnalisé du conseil au téléphone, et les exigences de disponibilité et de confidentialité chères à nos patients, font que ce type de recommandations devrait inspirer, dans l’esprit sinon dans la lettre, notre pratique pédiatrique. Quelques bonnes habitudes comme celles de faire noter tout appel du patient (heure, identification, motif) et de proposer un délai de rappel par le médecin si celui-ci est indisponible, de s’assurer que les messages délivrés au patient ont été bien reçus, d’interdire aux secrétaires les conseils médicaux basés sur leur seule expérience de mère, ou encore de leur assurer une formation de base concernant les motifs d’appel les plus fréquents, doivent être encouragées. Ces quelques points concernant la pédiatrie par téléphone doivent permettre une réduction du risque de procédure juridique à l’encontre du praticien, tout en garantissant une qualité de soins minimale au profit du patient, mais ne peuvent en aucun cas se substituer complètement à la multitude d’interactions permises par un examen « en face-à-face ».

Pour en savoir plus

• AAP News : www.appnews.org

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