Exclusif : 40 % des professionnels de santé redoutent les avis négatifs de leurs patients sur internet

Paris, le vendredi 9 août 2019 – Il faut être un médecin éventuellement naïf ou complètement déconnecté pour croire qu’une majorité de patients entrent encore aujourd’hui dans un cabinet médical sans avoir préalablement consulté internet. Désormais, le passage sur le web est la règle et plus seulement en cas de symptômes rares ou d’interventions délicates. Pour évaluer l’accueil du médecin, déterminer les meilleures prises en charge et éventuellement contredire un diagnostic, Google et le reste de la toile sont devenus des réflexes incontournables. Ainsi, une enquête réalisée par des orthopédistes pédiatres de l’hôpital de Marburg dont les résultats ont été publiés cette année dans l’European Journal of Pediatry a révélé que 96 % des parents consultant pour une maladie orthopédique avaient déjà utilisé internet pour rechercher des informations autour de la pathologie et de la prise en charge de leur enfant !

Quatre étoiles sur cinq !

Si les motifs de recours au web peuvent différer en fonction de la pathologie, il n’est pas rare que les requêtes soient destinées à mieux connaître la réputation du praticien consulté. A la faveur notamment du développement des portails de prise de rendez-vous en ligne, on trouve en effet de plus en plus de notations de praticiens, assorties ou non "d’étoiles" ou encore de commentaires ; alors qu’il y a quelques années il fallait fouiller certains forums de patients pour dénicher quelques informations nominales. 

La moitié des professionnels de santé ne tremble pas face au bad buzz

Les médecins ne sont pas les derniers à scruter les messages postés par leurs patients sur le web critiquant leur ponctualité ou au contraire louant leur amabilité. Inévitablement la lecture de ces textes de quelques lignes risque de provoquer une certaine irritation. Mais cette dernière peut-elle se muer en appréhension ? Les médecins redoutent-ils que ces déclarations à l’emporte-pièce ne dissuadent de nouveaux patients de les choisir ou altèrent leurs relations avec des malades qu’ils suivent depuis longtemps. Seule une minorité est aujourd’hui dans ce cas selon un sondage réalisé sur notre site du 15 avril au 5 mai. Ainsi, 40 % des professionnels de santé lecteurs du JIM ayant participé à notre enquête ont indiqué craindre les avis négatifs de leurs patients, tandis que 51 % ont affirmé n’avoir pas d’inquiétude à ce sujet et 9 % ont estimé difficile de se prononcer. Sans doute étaient-ils partagés sur l’objet de la crainte : s’agit-il de la possibilité que certains de leurs patients postent des avis négatifs ou les conséquences de ces avis négatifs sur leur relation avec leurs malades et leur nombre de nouveaux patients ? Probablement un mélange des deux.

Sondage réalisé sur JIM entre le 15 avril et le 5 mai sur JIM

La part des choses

Le fait qu’une minorité seulement de professionnels de santé paraît accorder une importance aux commentaires négatifs présents sur le web suggère tout d’abord une bonne confiance en eux des praticiens. Ils se montrent sans doute convaincus que leur pratique, leur expérience et leur relation habituelle avec leurs patients ne sauraient être mises en péril par quelques avis hasardeux, postés sous le coup d’une mauvaise humeur ou d’une mauvaise expérience, éludant le plus souvent la question centrale de la qualité de la prise en charge médicale. Les résultats relèvent encore que les médecins refusent de considérer qu’internet puisse jouer un rôle central dans leur relation avec leurs malades et dans les critères de choix des patients. Les médecins seraient une majorité à continuer à considérer que les patients font la part des choses entre les informations subjectives et difficilement vérifiables distillées sur internet et la réelle réputation d’un praticien. Cependant, ces 40 % de praticiens inquiets représentent une proportion assez remarquable et qui confirme qu’internet est loin d’avoir une influence complétement marginale sur la relation médecin/malade et sur le ressenti des premiers. La plupart des enquêtes témoigne d’ailleurs que les évolutions des modes d’information sont majoritairement observées avec défiance par les praticiens. Ainsi, une enquête réalisée par Odoxa pour la fondation Fondapro (créée par un groupe de médecins sous l’égide de la Fondation de France et dédiée à la sécurité des soins et des patients) avait révélé ce printemps que 54 % des spécialistes nécessitant un plateau technique jugent que le « grand nombre d’informations médicales désormais disponibles sur internet » joue un rôle négatif sur le lien entre eux et les patients. Et 48 % des praticiens considérés comme "en souffrance" par l’enquête de l’agence « A plus A » ont une perception négative du fait que les patients soient de plus en plus informés.

Aurélie Haroche

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Vos réactions (2)

  • Que craignent-ils ?

    Le 11 août 2019

    Soyons logique : vu le déficit du nombre de médecins et en conséquence le nombre croissant de praticiens refusant de nouveaux patients, je ne comprends pas bien ce que peuvent craindre les "mal notés" au sujet du volume de leur patientelle.

    Dr D. Carreau

  • Décalé

    Le 11 août 2019

    Personnellement, je n'ai eu qu'un avis "google". C'était le suivant : "Très mauvais avec les enfants". Or, je suis psychiatre adulte et ne reçois pas les enfants !

    Dr Christine Gintz

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