La prise de rendez-vous en ligne généralisée en juin 2018 à l’AP-HP

Paris, le mardi 16 mai 2017 – Depuis son arrivée à la tête de l’Assistance publique hôpitaux de Paris (AP-HP), Martin Hirsh s’est employé à faciliter les échanges administratifs entre les patients et les établissements. Différents services en ligne ont ainsi été développés : le paiement, la préadmission administrative et bien sûr la prise de rendez-vous. Pour l’heure l’ensemble de ces dispositifs est en cours de déploiement : le paiement en ligne permet d’assurer aujourd’hui 1 500 transactions quotidiennes, tandis que la préadmission administrative est possible depuis quelques semaines. 

Horizon juin 2018

Concernant la prise de rendez-vous en ligne, la légende veut que Martin Hirsh y ait été sensibilisé après avoir rencontré un patient venu de Troyes pour trouver une date de consultation faute d’avoir pu entrer en contact avec le service désiré par téléphone ou par mail. A l’issue d’un appel d’offres, c’est Doctolib qui a été retenu en 2015 pour accompagner l’AP-HP. Après une première expérimentation à l’hôpital européen Georges Pompidou, le dispositif a été étendu à plusieurs autres établissements, Antoine-Béclère, Bicêtre, Paul-Brousse, Saint-Antoine, Trousseau et Tenon. A partir d’aujourd’hui Rothschild propose également ce service, avant Avicenne dans quelques jours. Puis, au rythme d’un nouvel établissement chaque mois, tous les établissements devraient être reliés au système d’ici le mois de juin 2018 comme l’annonce aujourd’hui l’AP-HP.

Diminuer les rendez-vous non honorés : ça reste à voir !

L’institution fonde de nombreux espoirs dans ce système. Outre la facilitation des démarches pour les patients et une plus grande visibilité sur les agendas des praticiens qu’ils souhaitent consulter, le système doit permettre d’alléger le travail des secrétariats, leur offrant la possibilité de se concentrer sur l’accueil des patients (pour l’heure aucun syndicat n’a mis en garde sur le risque que le dispositif en ligne ne donne des arguments en faveur de la suppression de certains postes !). Au total, l’AP-HP se fixe l’objectif de 1,2 million de rendez-vous pris en ligne chaque année sur 4 millions de consultations. Pour l’heure le dispositif, encore peu connu, a été utilisé pour 3 500 demandes.

Alors que les rendez-vous non honorés constituent une problématique importante, l’AP-HP table également sur une diminution de ces impairs. Il est vrai que Doctolib affiche des promesses séduisantes en la matière : la société assure qu’elle « supprime 75 % des rendez-vous non honorés ». Ces résultats restebt à prouver : les médecins libéraux sont nombreux à constater que ces plateformes favorisent le nomadisme et par voie de conséquence une tendance plus forte aux ratés. Cependant, il est vrai que le système des rappels par SMS et e-mails permet de contrer la tendance à l’oubli, composante majeure de la non présentation, notamment lorsque les délais sont longs, ce qui est fréquemment le cas à l’hôpital.

Atouts pour les médecins

Pour les médecins aussi, la prise de rendez-vous en ligne comporte quelques atouts. Elle offre une plus grande visibilité sur les agendas, même si la concomitance de plusieurs modes de contact (téléphone, mail, en ligne, en direct) rend leur gestion d’autant plus complexe. Par ailleurs, pour les médecins de ville, la prise de rendez-vous en ligne facilite leur mission d’accompagnement des patients. L’AP-HP réfléchit d’ailleurs à l’élaboration d’une plateforme spécifique pour les médecins correspondants de l’AP-HP.

Jackpot pour Doctolib

Enfin, il s’agit également d’une belle avancée pour Doctolib, petite entreprise qui ne connaît décidemment pas la crise. « L’arrivé de Doctolib à l’AP-HP premier CHU de France, prouve que le service joue maintenant un rôle majeur dans l’accès aux soins des Français : grâce au partenariat, 39 nouveaux hôpitaux, 9 000 médecins et plus de 12 millions de patients vont pouvoir profiter des avantages de la prise de rendez-vous en ligne. Un nouvel horizon s’ouvre aussi pour Doctolib, avec des perspectives de développement inédites à l’hôpital » salue le cofondateur et président de Doctolib, Stanislas Niox-Château.

Aurélie Haroche

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