Souriez, vous êtes notés !

Paris, le samedi 12 septembre 2015 – Nous l’avons évoqué dans nos colonnes : le site Hospitalidee.fr, qui se propose de recueillir les avis des patients internautes sur les services hospitaliers qu’ils ont fréquentés (en jugeant le personnel , les soins, le "prendre soin" , la sécurité , la clarté des tarifs, les services et l’accompagnement ) a été lancé officiellement après une phase de test cette semaine. Cette arrivée n’a pas échappé aux commentaires de la blogosphère : les internes et jeunes médecins du site Souriez, vous êtes soignés ont ainsi livré une réaction mesurée. Ils reconnaissent qu’à certains égards, une telle entreprise n’est pas sans intérêt. « Il est vrai qu’il existe des différences entre les hôpitaux au niveau de la vétusté des locaux, de leur localisation (…). Evidemment, tous ces "détails" ne doivent pas, à mon sens, l’emporter sur la qualité de l’équipe médicale et paramédicale (…). Mais à compétence médicale égale, ces " à côtés" ont leur importance » reconnaît ainsi un des internes, quand le co-auteur de la note renchérit : « On peut critiquer l’amabilité du personnel, le respect de l’intimité, la communication etc. Pas de soucis. Ce sont des points importants où le patient doit être satisfait et respecté ». Néanmoins, ils insistent sur le fait que l’essentiel dans un hôpital demeurent les soins. Et ce sont les appréciations de ces derniers qu’ils redoutent. Ils soulignent que les patients n’ont peut-être pas toujours toutes les cartes en main pour juger de la pertinence d’un acte ou d’une décision et que certains avis à l’emporte pièce, mus par la déception ou l’inquiétude, pourraient avoir des conséquences dommageables, sur les services et sur la relation médecin patient. « La médecine est une science complexe (…). Souvent des patients pensent connaître la vérité parce qu’ "ils ont lu que ", "leur voisine a eu pareil", " ils ont cru que " (…). Leurs jugements sur les soins peuvent être biaisés. (…). J’aurais (…) des dizaines d’exemples en tête, de discours qu’on entend régulièrement, et qui parfois persistent malgré de longues explications vulgarisées », analyse un jeune auteur du blog, concluant un post plutôt empreint de réticences quant à l’utilité voire la dangerosité d’une telle initiative.

Conférence de Valladolid

Les réponses ne se sont pas fait attendre. Un certain François Blot, se présentant comme chef de service de réanimation a notamment posté une longue réaction. A ses yeux, les résistances des internes et jeunes médecins du blog témoignent de la persistance d’un "paternalisme" médical. François Blot estime que ce post dénote le mépris de la jeune génération quant à la capacité des patients à comprendre les soins qui leurs sont dispensés et à être acteur de leur prise en charge. « Et ben si, les gars : les malades pensent ! (…) Ils ont des avis, ils s’informent, et pas seulement auprès de leur concierge (…). Les patients ont un regard critique, et c’est heureux, une intelligence de personne humaine, d’être pensant. (…). Et ce n’est pas seulement l’éclat de leurs œufs mimosa, la tiédeur du jambon-purée, la marque de cigarette dans le rideau (Hôpital sans tabac oblige) qu’ils évaluent. Non madame : les organisations (ou désorganisations) des soins les frappent au premier coup d’œil. L’accès à l’information et à la décision médicale partagée (…), l’humanité des soins, le respect de la personne, la participation au parcours de soin, la reconnaissance de l’expertise patient, le respect des procédures (quand on entre dans une chambre sans se laver les mains, ils s’en rendent compte. Si, si !), tous points, et bien d’autres, qu’il leur est loisible de juger. Penser que les malades " fuiront l’hôpital truc à cause de son papier peint " (sic) est une insulte à l’intelligence » fustige François Blot. Ce dernier ne s’arrête pas là, allant même jusqu’à comparer ce qu’il pense avoir perçu de la conception de ces jeunes médecins des patients à la conférence de Valladolid ou l’on s’interrogeait pour « décider si les Indiens avaient une âme » (une autre forme de point Godwin !). On peut admirer que dans les lignes, somme toute nuancées, des auteurs du blog, François Blot ait pu lire de telles aspirations !

Winckler, toujours là où on l’attend !

Dans la lignée de François Blot, les auteurs de Souriez vous êtes soignés trouvèrent peu de défenseurs. Les jeunes médecins se firent ainsi sévèrement épinglés : «  Des internes dont le passe-temps favori consiste à se payer publiquement la tronche de leurs patients sur leur blog, au motif par exemple que ceux-ci ont peur d'être opérés ou rechignent à laisser seul leur enfant à la maison (ce qui, j'en suis sûr est totalement de nature à renforcer la "confiance médecin-patient"), essayent de nous faire pleurer à l'idée qu'à l'inverse un portail recense des avis d'usagers sur les hôpitaux. Ca me semble être un point de vue très équilibré, et pas du tout hypocrite. Bravo » écrit ainsi un internaute, tandis que l’inévitable Martin Winckler dès qu’on lance le mot "paternalisme", indique succinctement qu’il partage totalement l’avis du docteur Blot.
« Pas plus tard que la semaine dernière
» : quand les blogueurs tombent dans les travers qu’ils dénoncent !

Ces différents commentaires et plus certainement celui du docteur Blot appelèrent une réponse. L’un des médecins de Souriez vous êtes soignés pris donc la plume pour renier l’image qui avait été donnée d’elle (et de ses confrères). « Non, croyez-moi, la tradition paternaliste disparaît, les cols s’abaissent, les stéthos rentrent se cacher dans les poches, et les abaisse-langues sont jetables. Non, les malades ne sont pas des troisièmes personnes du singulier, ce sont des noms et des prénoms que nous regardons dans les yeux, d’égal à égal, d’humain à humains. C’est bien facile, fort de votre expérience, de penser la jeunesse arriérée, sectaire et médiocre » rectifie d’abord l’auteur. Mais elle revient sur les risques de dérives qu’elle redoute à travers un site tel qu’Hospitalidee.fr et relève : « Vous dites : " Penser que les malades fuiront l’hôpital truc à cause de son papier peint » (sic) est une insulte à l’intelligence. " Malheureusement, des gens stupides, il y en a partout, et tout autant chez les médecins que chez les patients. Ces remarques, je ne les invente pas : pas plus tard que la semaine dernière, j’ai voulu adresser une patiente à un confrère orthopédiste (…). Je lui prépare un courrier que je remets à la patiente (enveloppe ouverte évidemment, le droit à l’information, justement …) afin qu’elle prenne rendez-vous. Celle-ci l’a refusé car : " La dernière fois que je suis allée dans cet hôpital en neuro ( !), j’ai trouvé ça vieillot, le sol moche et les couloirs sombres, donc je ne me ferai jamais opérer là-bas"». J’ai refait le courrier, sans nom de confrère, afin qu’elle choisisse son orthopédiste. C’est la remarque de cette dame, qui m’en a rappelé tant d’autres entendues à l’hôpital pendant mes semestres, qui m’a fait rebondir sur Hospitalidee », conclue-t-elle. Bien sûr, l’utilisation de ce malheureux exemple a donné l’occasion de nouveaux développements. On reprocha à l'auteur, dans des commentaires, de ne pas avoir compris ce que sous tendait la réponse de la patiente, sur ses craintes quant à l’insécurité de l’établissement. L’association impatients chroniques  suggéra encore que le médecin n’avait pas été capable (ou n’avait pas essayé) de venir à bout avec patience et pédagogie des inquiétudes de la malade. Bref, des accusations sans fin, facilitées par l’interprétation toujours possible des écrits.

Au-delà de la guerre entre les Anciens et les Modernes (les Jeunes pouvant apparemment appartenir à la caste honnie des Anciens), de ces accusations de paternalisme et autres digressions sur la conférence de Valladolid, le véritable enjeu est l’influence d’un site tel qu’Hospitalidee.fr et au-delà de tous les sites d’opinion. Qui renonce réellement à réserver dans un hôtel parce qu’un internaute sur deux fustige la petitesse de la piscine ou la mauvaise humeur du tenancier (commentaires qui par ailleurs se contredisent souvent les uns les autres) ? Car après tout ce qui semble détestable aux uns est parfois considéré comme parfaitement acceptable par d’autres. Dans une auberge de jeunesse, comme dans un hôpital (et peut-être même plus dans ces derniers).

Pour retrouver les débats pointus sur Hospitalidee.fr, rendez-vous ici : http://blog.francetvinfo.fr/medecine/2015/09/05/un-trip-advisor-des-hopitaux-pour-ou-contre.html
http://blog.francetvinfo.fr/medecine/2015/09/08/cher-confrere.html

Aurélie Haroche

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Vos réactions (5)

  • La médecine est aussi un Art

    Le 12 septembre 2015

    En dehors du fait que, selon une étude sur les hôtels, 44% des avis sont bidons (mais qui aurait le temps de bidonner à l'hôpital?) c'est l'éternelle question de la confiance et de la réputation (pour ne pas dire les a priori). Il est bien connu que les voitures allemandes sont les meilleures comme les vins et les fromages français, même si les tests en aveugle réservent des surprises. Une étude a montré qu'un luthier moderne faisait des violons "meilleurs" que Stradivarius. En ce qui concerne la confiance, les études suggèrent qu'elle entraine une augmentation de prise de risque et qu'à l'inverse la méfiance est mère d'un excès de précaution (médecin comme patient). Ce qui nous ramène au fait que la médecine est aussi un Art !

    Dr Robert Chevalot

  • A propos de la forme...

    Le 24 septembre 2015

    Les vertus de la toile permettent à ceux qui, faute des compétences ou du talent nécessaires pour s’offrir d’autres tribunes, s’y répandent aujourd’hui ad libitum. J’en profite donc… Décidément, ma réponse à mes jeunes amis de « Souriez, vous êtes filmés » suscite une réaction un peu disproportionnée pour un si modeste billet. Le commentaire vous aurait-il donc touché au cœur ? Le signe est bon : cela prouve que vous en avez un. Et c’est bien là l’essentiel de ce que nous, patients et proches (je suis les deux), recherchons avant tout.

    Mon vieux Corneille

    Je m’en veux de me laisser aller à ce jeu de ping-pong verbal qui somme toute n’intéresse personne (La tribune fût-elle « internationale », mais difficile de ne pas reprendre de façon factuelle quelques points de votre article, madame (Pour la question de fond, lire plus loin). En commençant par régler la « question de personne », ouverte par le délicat « Un certain X, se présentant comme Y… » Que ce soit en tant que médecin ou comme journaliste, une simple visite sur Pubmed ou Google vous aurait aisément confirmé mes nom et profession. Je dirige bien un service de réanimation, et si je n’ai pas précisé davantage, c’est que je m’exprime en mon nom propre et non en celui de mon hôpital. Mais pour qui se montre soucieux de cerner mon pedigree, il n’était guère ardu de trouver de quel Centre de Lutte contre le Cancer il s’agit, à deux pas de la Porte d’Italie, que j’y préside aussi le comité d’éthique et m’implique dans quelques espaces de travail ou de formation sur la relation soigné-soignant. Voilà pour cette trop longue auto-justification. S’il s’était agi de se mettre au niveau de l’exquis «Un certain machin, se présentant comme chose…», Brassens et Tristan Bernard auraient rajouté « Et je t’em…, en attendant », ce que j’aurais personnellement réprouvé car c’est impoli.
    Vite fait aussi à propos de la remarque très tendance sur « le point Godwin ». Je suis sûr qu’il ne faut pas voir là une tentative de dictature normative visant à frapper d’indignité toute allusion à tel ou tel événement porté sur liste noire. D’ailleurs qu’importe, j’abandonne volontiers Valladolid et ce point G qui fait couler tant d’encre. Enfin, le soutien de Martin Winckler hérisse certains poils, on dirait. C’est drôle, un de mes anciens maîtres, bienveillant [sans doute], paternaliste [sûrement], héritier d’une époque où décapotable et maison de campagne devaient beaucoup aux jetons de présence dans les boards de l’industrie [dit-on], m’a rétorqué la même chose. Est-ce parce que ledit MW ‘la ramène tout le temps’ (comme vous le sous-entendez) ? Parce qu’il lui arrive de transmettre des messages d’une humanité énervante ? Ou bien juste parce qu’il a des lecteurs ?

    François Blot, médecin en Réanimation

  • Sur le fond : Le respect de l’autre: une question de culture, d’éducation, non de génération

    Le 24 septembre 2015

    (L'auteur du commentaire posté sur le blog "Souriez vous êtes soignés" nous envoie ces remarques)
    Venons en au fond, en l’occurrence à la caricature paternalisme « versus » modernité, vieux cons contre jeunes cons, etc. Car si j’ai abusé du point Godwin, vous n’avez pas été en reste sur la technique de l’amalgame et du raccourci. Réduire l’argumentaire à une accusation de « «mépris de la jeune génération» permet certes de s’en tenir à des idées simples, mais fausses. Car ce qui m’a choqué, et je persiste et signe, est bien l’irrespect à l’égard des patients et le peu d’humanité de «CES» docteurs-là, dans «CE» blog-là. Or, je suis convaincu, « JE SAIS », que l’étroitesse de ce regard ne reflète aucunement une génération, très loin de là. J’ai ensuite parcouru leur réplique, et la preuve « a posteriori » de leur thèse, la fameuse preuve «à propos d’un cas » (La dame qui refuse la Clinique des Oiseaux). Histoire sans donc exacte, et alors ? On fait quoi, avec ça ? N’aurait-il pas été plus pertinent de s’interroger sur ce qui sous-tendait le refus de cette patiente d’aller dans telle clinique, et de tenter de comprendre ce qui se cachait derrière son refus au prétexte d’un linoléum trop pourri. Voila, on y est : c’est tout l’enjeu du « refus de soin » qui est soulevé ici, dans ses nombreuses composantes, et cette complexité mérite un peu plus qu'un simple « «Ouh la, la, l’imbécile qui ne comprend rien à rien ! ». Enfin, il me semble… Néanmoins, me demandant si ce n’était pas moi qui déraillais en me choquant pour si peu, j’ai fait le test de soumettre le texte « «Souriez, vous êtes filmés » à des patients, des amis (simples citoyens), des internes, des externes ; sans fournir mon commentaire, bien sûr. Et l’émotion fut, comment dire… assez unanime : ce que vous appelez « une réaction mesurée » a été ressentie avec la même gêne que celle qui fut la mienne. Pas tant autour du concept «Hospitalidee », qu’en effet «Souriez… » ne rejette pas d’un bloc, que sur les termes utilisés à propos de l’inintelligence de certains patients, ou encore sur le principe même d’un recueil de perles de malades. C’est là, c’est déjà là, que le bât blesse pour toute la suite : comment progresser ensemble, comment faire alliance entre soignés et soignants, tant dans la relation individuelle que dans l’abord des grands enjeux de santé (dont la « santé digitale »), si l’on se place d’emblée sur le terrain de la moquerie ?

    Notons que nous n’abordons toujours pas le sujet de départ : les forums qui, à l’instar d’ « Hospitalidee », donneront la parole aux patients et créeront l’espace nécessaire à une « évaluation de terrain, extra-institutionnelle, par les usagers ». Qu’importe : le processus est en marche, il faut l’accompagner, le valoriser, le critiquer le cas échéant pour qu’il s’inscrive comme une nécessité vertueuse pour tous. Dans quelques années, le débat d’aujourd’hui sera oublié, et les réfractaires «has been ». Peut-être même prétendront-ils avoir été dès le début les chantres de l’évaluation externe, et tant mieux : sans rancune, et bienvenue à eux… (« Oh, certains vont connaître une petite traversée du désert. Quand ils reviendront, ils se seront refait le masque républicain, comme les […] se font retendre les fesses » Lautner-Audiard, Mort d’un pourri)

    Sciences Humaines, humanisme, et médecine…

    Parce qu’au-delà de la passe d’armes gentillette autour d’un blog pas très futé, des interprétations simplificatrices sur des questions de générations, ou de postures corporatistes et défensives, l’enjeu est tout autre. C’est celui du dépassement des clivages, de l’alliance autour d’un projet et d’une vision commune de la médecine. C’est fini, la lutte des classes ! (A moins que nous persistions à brandir nos dix ans d’études au nez de patients qui expriment tel point de vue, même stupide, qui nous échappe). Non, « c’est une approche culturelle et sociologique qui désormais s’impose à nous » : les Sciences Humaines, Economiques et Sociales font une entrée timide, trop timide, dans les facultés de médecine. C’est pourtant une des clés fondamentales pour apaiser et faire progresser le dialogue entre médecins et patients, en commençant par décoder et démonter nos propres barrières. Chaque fois qu’elles trouvent leur place (chaque fois qu’on la leur donne…), par la « médecine narrative », les « jeux de rôles », les « consultations simulées », par « la formation à l’éthique, à l’écoute et la parole », les SHES laissent une empreinte plus indélébile que des heures d’enseignement magistral aux sciences « dures ».

    Alors non, la jeune génération (Au fait, c’est où, les limites ?), n’est ni pourrie, ni médiocre, ni arriérée. J’encadre tous les jours des étudiants en médecine, externes, internes ; nous faisons ensemble des jeux de rôles, ils se dépouillent de leur jeune carapace, avec plus ou moins de facilité, et c’est très beau ; c’est plus riche encore avec ceux qui ont du mal. Eux comme moi finissons la journée moins bêtes que nous ne l’avons commencée.
    Les postures paternalistes, les réactions de moquerie voire de mépris ne sont souvent que l’expression de peurs profondes. En refusant d’y réfléchir, on se discrédite. Pire, on se condamne.

    François Blot, médecin en Réanimation

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