L'affaire du SAMU de Strasbourg bouleverse la France

Strasbourg, le mercredi 9 mai 2018 - La régulation du SAMU ne peut pas être infaillible. Régulièrement, des situations mettant en évidence des erreurs dans l’appréciation des symptômes décrits par le patient au téléphone font la une de l’actualité. Il s’agit toujours de déplorer la minimisation par les régulateurs des souffrances évoquées, minimisation ayant conduit à un retard de prise en charge, parfois gravement dommageable. Beaucoup plus fréquents (heureusement) et beaucoup moins médiatisés sont ces cas où faute de pouvoir réellement évaluer la gravité de la situation, les opérateurs chargés de la régulation envoient néanmoins le SMUR, alors que le cas ne nécessitait pas une telle intervention. La prudence leur impose une telle conduite. Constamment des procédures sont mises en place pour tenter d’adapter le mieux possible les réponses aux situations signalées. Quels que soient les ratés, le maître mot doit être l’empathie vis-à-vis de ceux qui appellent.

« Vous allez mourir comme tout le monde »

Cette règle n’est cependant pas toujours parfaitement suivie. Une affaire glaçante survenue à Strasbourg en décembre dernier vient le rappeler. Une femme de 22 ans, Naomi, vivant à Strasbourg, mère d’une petite fille, contacte la police. Elle se plaint de souffrir de douleurs abdominales difficilement supportables. Son appel est transféré à la régulation des urgences. Les deux opératrices sont alors peu amènes. Quand la jeune femme, dont la voix est marquée par l’angoisse et la souffrance, indique qu’elle « va mourir », on lui répond : « Oui vous allez mourir comme tout le monde », tandis que la plainte suscite des commentaires sarcastiques entre les assistantes de régulation médicale (qui ont été enregistrées). Finalement, il est recommandé à la jeune femme d’appeler SOS Médecins. Elle n’y parviendra pas, se trompant de numéro à plusieurs reprises. Elle réussit enfin à alerter une proche, qui arrive chez elle et constate qu’elle a perdu beaucoup de sang. SOS Médecins est enfin contacté qui appelle immédiatement le SAMU. Ouest France rapporte qu’alors qu’elle doit passer un scanner, elle fait deux arrêts cardiaques. Transférée en réanimation, elle mourra quelques heures plus tard. L’autopsie indique que la mort est la conséquence d’une « défaillance multiviscérale sur choc hémorragique », choc hémorragique dont l’origine n’a pas pu être déterminée.

Apprendre l’empathie

Alors que l’affaire vient d’être révélée à la suite des poursuites judiciaires engagées par la famille, le ministre de la Santé a fait part de son indignation et a annoncé avoir diligenté une enquête auprès de l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS) pour que la lumière soit faite sur ces « graves dysfonctionnements ». Sans doute, certains voudront voir dans cette irascibilité, ce manque d’humanité des deux régulatrices le témoignage de difficultés structurelles. Déjà d’ailleurs, l’Association des médecins urgentistes de France (AMU) et Samu urgences de France (SUDF) ont indiqué la nécessité de mettre en place des « régulations médicales modernes et répondant à des critères de qualité ». Les représentants des deux organisations souhaitent dans cette perspective être reçus rapidement par le ministre de la Santé.

Mais peut-être que la solution n’est pas à chercher seulement dans des moyens supplémentaires et de nouvelles formes d’organisation, mais plus dans une sensibilisation à l’essentielle empathie, ainsi qu'à une meilleure formation et un meilleur contrôle des assistants de régulation médicale du SAMU. 

L’enregistrement publié par le journal L’alsace : https://soundcloud.com/user-242792976/manque-decoute-du-samu-une-jeune-mere-decede-a-strasbourg

Léa Crébat

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Vos réactions (21)

  • Déléguer ce service à de simples secrétaires est une faute

    Le 09 mai 2018

    Pour avoir subi il y a 1 an cette incompréhension et failli mourir d'arret cardiaque après 15 jours de blabla téléphonique avec le 15
    (pose d'un stent en urgence),
    nous avons la certitude que les réponses aux appels sont le fait de personnels incompétents, non formés à juger, jauger,les motifs d'appel.
    2 ou 3 ans auparavant, un appel identique depuis notre domicile,avait été "écouté" par un étudiant médecin...
    5 minutes plus tard l'équipe samu était près de nous...
    Déléguer ce service d'écoute à de simples secrétaires est une faute impardonnable.

    Christian Bong

  • Faute professionnelle grave

    Le 09 mai 2018

    Cette attitude et ces réponses de la régulatrice sont inadmissible ! C'est une faute professionnelle grave ; cela reflète la difficultés des contacts que nous, professionnels de santé, avons avec le Samu.

    Dr Patrick Noss

  • Ce n'est pas un problème de moyens !

    Le 09 mai 2018

    "Sans doute, certains voudront voir dans cette irascibilité, ce manque d’humanité des deux régulatrices le témoignage de difficultés structurelles".
    Oser invoquer des difficultés structurelles c'est purement et simplement se foutre du monde.
    L'enregistrement de l'échange téléphonique, je l'ai entendu. Ces deux opératrices méritent le licenciement immédiat pour faute grave et d'être traduites au pénal par la famille de la victime pour non assistance délibérée à personne en danger de mort.
    Autre responsable de l'affaire est celui qui les a affectées à un tel poste. Un chef doit être capable d'évaluer son personnel et de lui confier des tâches répondant à sa qualifications.

    Dr M. Mehl

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