« Telephone first » : une bonne idée ?

La France n’est pas le seul pays où se pose le problème de l’accès aux soins. Le Royaume-Uni, l’Australie ou les Etats-Unis cherchent aussi des solutions pour résoudre l’accroissement de la demande, notamment de soins primaires. De nombreuses stratégies ont été proposées, parmi lesquelles une plus grande implication des infirmiers, des consultations par mail ou par téléphone, l’intervention des pharmaciens, ou encore une amélioration de l’organisation des cabinets pour mieux l’adapter à l’intensité de la demande.

En Angleterre, des cabinets de médecins généralistes ont adopté la stratégie « telephone first », selon laquelle tous les patients souhaitant voir un généraliste doivent en premier lieu s’entretenir par téléphone avec un médecin. A la fin de la communication, le patient et le médecin décident si le problème nécessite une consultation ou s’il a été résolu de manière satisfaisante par téléphone. De nombreux articles sont parus sur le sujet dans la presse anglaise, vantant les mérites d’une telle pratique, mais le plus souvent rédigés à partir des données de deux compagnies commerciales apportant leur soutien aux professionnels intéressés (Doctor First et GP Access). L’Institut national de santé a donc diligenté une étude indépendante pour évaluer l’impact de cette stratégie sur la charge de travail des médecins généralistes.

38 % de consultations en moins

Au total 147 cabinets de médecine générale ont participé à l’enquête et leur activité a été comparée à un échantillon randomisé de 10 % des autres cabinets. Le support pour mettre en place le nouveau fonctionnement était fourni par les deux compagnies commerciales.

Les résultats sont pour le moins spectaculaires puisque le dispositif réduit de 38 % le nombre de consultations, alors que le nombre de consultations par téléphone est multiplié par un facteur 12. La durée moyenne de chaque consultation, à la fois par téléphone et en face à face diminue sensiblement, mais au total la charge de travail moyenne des médecins augmente de 8 %, bien que les auteurs de l’enquête précisent que ce résultat est imprécis, masquant de grandes disparités en terme de pratiques. Selon les auteurs, ces disparités pourraient provenir de différences dans l’organisation initiale des cabinets. Il leur semble en effet que les cabinets les mieux organisés pour faire face à la demande avant la mise en place du dispositif profitent plus de celui-ci que les cabinets où la réponse à la demande est déjà hors-contrôle. Autre effet positif, le temps d’attente avant une consultation est réduit de 20 %.

En revanche, la mise en place de la nouvelle organisation ne se traduit pas par une réduction des consultations aux urgences, ni du nombre des hospitalisations en urgence et globalement n’entraîne pas de réduction des coûts ni du recours aux spécialistes.

Les patients semblent majoritairement satisfaits de la démarche. Un quart d’entre eux émettent toutefois des réserves quant à la difficulté de s’expliquer par téléphone ou à la capacité du médecin de faire un diagnostic « sans (me) voir ».

Dr Roseline Péluchon

Références
Newbould J et coll. : Evaluation of telephone first approach to demand management in English general practice: observational study
BMJ 2017; 358: j4197.

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Vos réactions (1)

  • Implication des infirmiers cliniciens, piste à suivre

    Le 10 octobre 2017

    Dans les pays anglo-saxons, il existe une qualification, Nurse practitioner,(infirmier praticien) qui permet de gerer de la médecine de première ligne, en toute sécurité.

    Je l'ai pratiqué moi-meme, pendant 10 ans dans le Pacifique Sud, après 20 ans d'exercice comme infirmier de bloc operatoire.
    Les services rendus furent immenses dans un contexte de pénurie de médecins. Avec une formation digne de ce nom, un infirmier clinicien pourrait largement contribuer au desengorgement de salle de consultation.
    Mais, j'ai pu constater, après de nombreux voyages à l'étranger effectués ces 20 dernières années, que les anglo-saxons étaient beaucoup plus pragmatiques que nous en matière de santé. Il n'y a qu'à comparer le travail exemplaire des paramédics qui aux USA, en Australie, se chargent d'aller assister les malades et les accidentés, sans la présence de médecin.
    Tout est parfaitement protocolisé...et ça roule!

    Alors en France, qu'attendons nous pour développer ces pistes qui ont fait leurs preuves? Convaincre le dogme médical?

    Jean-Louis Soccoja

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