Hôpitaux : signaux d’alerte à répétition

Toulouse, le mercredi 4 avril 2018 – La façon même dont les journalistes se sont procurés ces documents est évocatrice. Pas d’intermédiaire permettant l’accès à des données confidentielles, pas de longues démarches auprès de l’administration, mais un bug. Un simple bug. Un dysfonctionnement du service informatique du CHU de Toulouse a rendu accessibles à tous les ordinateurs reliés à l’intranet des établissements du groupe les 26 173 fiches d’incident transmises aux services responsables entre septembre 2013 et mars 2017. Le problème technique majeur en dit déjà long sur les failles des systèmes informatiques. Ces derniers ne sont cependant pas les seuls à être concernés par des avaries en tous genres.

Dynamique qualité

Dans les hôpitaux publics, les fiches d’incidents peuvent être remplies pour signaler des difficultés de tous ordres : techniques, humaines, relationnelles… Grâce à ces signalements, le CHU doit être en mesure de prendre les dispositions qui s’imposent pour corriger les problèmes signalés. Dès lors, le nombre de fiches n’est pas un indice permettant d’appréhender facilement l’ampleur des dysfonctionnements qui toucheraient un établissement. D’ailleurs, le directeur de la communication du CHU, Dominique Soulié, interrogé par les journalistes de Mediacités qui ont "analysé" les 26 173 fiches d’incidents n’hésite pas à affirmer que les formulaires étudiés témoignent de la « vitalité de la dynamique qualité CHU ».

Qualité dynamitée

L’expression est bien flatteuse pour un grand nombre des failles évoquées par les aides-soignantes, infirmières, médecins et autres agents techniques des différents sites du CHU de Toulouse. Peut-on vraiment se féliciter de la « dynamique qualité » quand il s’agit d’évoquer la vétusté des bâtiments d’un des centres considérés comme comptant parmi les meilleurs de France. En janvier 2017, à l’Hôtel Dieu, l’écart trop important entre l’ascenseur et le palier est signalé ; le risque de chute des patients rappelé. Dynamique, la démarche qualité ? Pas si sûr, quand la fiche indique que le problème persiste depuis au moins un an. Même diagnostic au Service d’accueil et de soins (SAS) d’urgence du service de traumatologie de Rangueil  où la porte d’entrée est demeurée "défaillante" pendant près de trois ans.

Est également évoquée au hasard des fiches la température glaciale de certains services en hiver. Ici, l’écho avec d’autres établissements est saisissant. Il y a quelques semaines, un chef de service de l’hôpital de Beaujon déplorait pendant la vague de froid qui a frappé la France que des patients en fin de vie aient dû affronter un froid glacial dans un établissement de santé d'un des pays les plus riches du monde.

Sentiment de travail mal fait

L'exemple confirme, comme les journalistes de Mediacités le remarquent, que Toulouse, en dépit de grèves et débrayages fréquents ces dernières années, n'est sans doute pas seule à ne pas voir l'hôpital en rose. Ainsi les fiches d'incidents qui évoquent des défibrillateurs dysfonctionnant ou des tensiomètres défaillants font-elles probablement écho à des formulaires du même type remplis consciencieusement dans d'autres villes. Les mêmes résonances se répercutent également à l'infini à la lecture des témoignages que comportent ces fiches concernant la détresse des soignants. « Mise en danger de la vie des patientes, mauvaise prise en charge de la douleur, dégradation de l’image des patientes (patientes laissées plusieurs minutes souillées de vomis, mauvaise prise en charge psychologique (annonce de cancer faite récemment, pas le temps […] de discuter avec la patiente, pas de possibilité de faire passer une psychologue et difficultés pour faire passer la sophrologue). Une équipe épuisée physiquement (même pas 5 minutes de pause entre 13h30 et 23h) et moralement (sentiment de travail mal fait et de mettre en danger la vie des patients) » écrit par exemple une infirmière du service de gynécologie de l'hôpital Paule de Viguier en janvier 2016.

"Je me revois face à la Loire"

Combien sont-ils ces infirmières, ces médecins qui dans toute la France auraient pu ces dernières années décrire pareille impuissance ? Pour tenter de répondre à cette question, il n'est pas inutile d'ouvrir le livre que vient de publier le professeur Philippe Halimi. Fondateur de l'association des amis de Jean-Louis Mégnien, le praticien propose tout à la fois une analyse de la situation actuelle en s'appuyant sur l'expertise d'un psychiatre et celle des chercheurs de l'Ecole des hautes études en santé publique de Rennes et des témoignages de praticiens ayant décroché. Le désarroi de ne pouvoir répondre aux besoins des patients est parfaitement exprimé par certains. « Je me revois encore face à la Loire qui coule près de chez moi face à mon bureau de praticien hospitalier. M'y jeter et disparaître à jamais est une issue, pour ne plus souffrir. Je ne sers plus à rien, toute décision à prendre dans ma vie quotidienne est une épreuve. Une partie de moi est morte. On m'a volé ma passion de soigner et d'accompagner mes petits patients épileptiques dans leur combat au long cours. On m'a mise à mort mais qui se soucie du devenir des enfants en souffrance que je voyais tous les jours ? » écrit par exemple le Dr Agnès Gautier neuropédiatre. Après des années d'épuisement à remplacer des confrères dont les postes n'étaient plus pourvus ou dotés, à jouer le rôle de secrétaire en plus de celui de médecin, à remplir des monceaux de tableaux pour témoigner de sa rentabilité et à faire face à l'indifférence de sa direction quant à sa souffrance, le docteur Gautier a sauvé sa vie en choisissant la démission plutôt que la Loire, tout en sachant qu'elle accentuait encore les difficultés des familles à la recherche d'une prise en charge de qualité de leur enfant atteint d'épilepsie.

La solidarité méprisée

Ces témoignages rendent compte également de façon millimétrée de l'absurdité aveugle de certaines décisions administratives, même dans des circonstances exceptionnelles. Ainsi, le docteur Thibault Liot ancien médecin urgentiste de Seine et Marne raconte les vexations subies par plusieurs soignants le jour où les frères Kouachi, responsables de l’attentat contre Charlie Hebdo, se retranchent dans une imprimerie à Dammartin-en-Goële. « J’apprends à mon retour à l’hôpital qu’une cadre a renvoyé les personnels du Samu-Smur qui étaient venus spontanément pour lever des équipes supplémentaires et pour aider dans le service, avec un argument massue : « Rentrez chez vous, on ne paiera pas les heures supplémentaires ! ». Pour ces agents, l’argent n’avait aucun rapport avec leur présence ; dès qu’ils ont entendu que les deux terroristes étaient en Seine-et-Marne, ils ont rallié l’hôpital. Certains n’ont pas obéi et sont restés (…). Plusieurs membres du Samu témoignent par écrit de ce qu’ils ont vécu ce jour-là. Ceux qui ont osé subiront des représailles et certains, depuis, ont quitté l’hôpital de Melun » racontent-ils.

Comme Johnny Hallyday

Une telle anecdote fissure quelque peu les belles images de solidarité qui avaient été érigées symboliquement dans les hôpitaux au lendemain de tous les attentats. Mais les contrastes entre ce qui est le plus fréquemment présenté sur la scène médiatique et la réalité perçue par ceux qui sont au cœur de l’action ne suivent pas toujours la même direction. Ainsi, il peut également arriver que le portrait d’un hôpital à la dérive soit nuancé et ce par les patients eux-mêmes. Si certains peuvent exprimer leur colère, notamment sur les réseaux sociaux, vis-à-vis des manquements des établissements, d’autres, majoritaires, continuent à louer la qualité des soins reçus. Le Monde a ainsi collecté différents témoignages de malades qui demeurent pour la plupart très satisfaits de leur prise en charge. « Je ne suis pas Johnny Hallyday, je suis quelqu’un de lambda et juste grâce à mes cotisations de Sécurité sociale, j’ai pu bénéficier de ce que la médecine fait de mieux en France », s’enthousiasme par exemple Jean-Luc atteint d’une maladie génétique grave.

Ce soutien des patients est sans doute un moteur puissant pour des praticiens hospitaliers qui n’en finissent plus de crier leur détresse.

Aurélie Haroche

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Vos réactions (4)

  • Démarche qualité ?

    Le 04 avril 2018

    Ce type de logiciel collecteur des défauts de fonctionnement au niveau de tout l'hôpital (recommandations de l'HAS) est sensé être un outil de "qualité" au sens anglais du terme. En fait, la plupart des utilisateurs constateront qu'il ne sert pas à grand chose faute de retour évident. Comment répondre à 26 000 requêtes et diffuser les solutions ? Un hôpital c'est plusieurs milliers de personnes dans une structure hiérarchique devenue pyramidale alors que toutes les entreprises ont "aplati" ces pyramides du fait de leur inefficacité. Et plusieurs millions d'actes par an donc obligatoirement des incidents.

    Ce qui compte n'est pas le nombre de dénonciations mais le pourcentage de réponses ayant résolu ces problèmes et, à mon avis, avec l'organisation hospitalière actuelle, ce pourcentage est extrêmement faible.

    Dr Claude Krzisch

  • Merci à Courteline, Molière et Machiavel

    Le 04 avril 2018

    Nos résultats, la reconnaissance et les avis (évidemment pas anonymes) des patients comptent plus pour le corps médical que la certification et les avis des agences sur lesquelles ne s'exercent aucun contrôle indépendant ni aucun contre-pouvoir et dont la pertinence des indicateurs pourrait être largement discutée (un peu de rigueur scientifique et moins d'incantations). Voir article récent du BMJ évoqué dans vos colonnes.

    Tous ces organismes ont un coût non négligeable, il est donc grand temps d'en évaluer le "service médical rendu", puisque c'est le cœur de notre métier et de cesser de nous imposer de nouvelles contraintes car nous n'en pouvons plus. Et le pouvoir politique le sait, qui y contribue depuis 30-40 ans.
    Merci à Courteline, Molière et Machiavel pour leur actif soutien.

    Dr F. Simonneau

  • Plétore administrative... ruineuse

    Le 05 avril 2018

    Tout au long de ma carrière j'ai vu le personnel administratif augmenter dans l'hospitalisation publique sans que la qualité des soins n'ait augmenté parallèlement. Au moins à mon avis.
    Cette augmentation peut être torpide comme la transformation de nos "cheftaines" puis "surveillantes" (ça fait un peu matonnes !) de soignantes efficaces en agent administratif à peut prêt exclusif.

    Dans un petit hôpital où j'ai travaillé et voué à la fermeture, apparut, vers la fin, un "directeur financier" (ou qq chose de ce genre) dont nous nous étions toujours passés et dont l’œuvre ne me parue pas éclatante, au moins pour la qualité des soins... De même dans le modeste laboratoire dont j'eus en charge on nous imposa sur le tard une "surveillante" dont nous nous étions toujours passé sans l'ombre d'un problème (et dont je n'ai toujours pas compris l'utilité). C'était quand même 10 % d'augmentation du personnel (tout compris, de médecin à femme de ménage) ! Pas gratuit pour le contribuable.

    Il me semble indispensable, pour commencer, de comparer la charge (c'est le mot qui me semble convenir) en administratif des hôpitaux publics avec celle des cliniques privées. Puis de prendre les décisions qui en découleraient éventuellement.

    Le grand problème est que l'administration "s'auto-crée" ou "s'auto-recrute" puisqu'elle décide de sa propre nécessité. Il n'y a donc pas de limite a priori à son extension maligne sauf décision autoritaire d'instances très supérieures.

    Dr Yves Gille

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