Syndrome méditerranéen, consumérisme, lynchage médiatique : les fantômes de l’affaire Musenga

Strasbourg, le samedi 19 mai 2018 – « Madame, je vais mourir ». La voix est tremblante, suppliante. La réponse est cinglante, ne tient nullement compte de la détresse exprimée. Des informations (non médicales)  sont lâchées sans compassion. L’appel est terminé. La solitude et l’angoisse reprennent toute leur place. Et comme elle le ressentait si profondément, la jeune femme va mourir. Elle avait 22 ans. Elle avait une petite fille. Elle avait tenté d’appeler les secours, elle croyait que les services disponibles en France, leur disponibilité et leur technicité, pourraient permettre d’éviter le pire. Mais sa souffrance n’a pas été entendue. Aucune question pour tenter de préciser les symptômes, déterminer si cette douleur était inédite. Rien. « Appelez SOS médecins » lui a-t-on intimé. Et Naomi est morte.

Emotion unanime

Ces détails ont été révélés au public par un média de Strasbourg où vivait Naomi, quatre mois après sa disparition, quatre mois après une autopsie réalisée dans des conditions qui apparemment n’ont pas permis d’expliquer les causes de son décès. La courte conversation entre l’agent de régulation médicale (ARM) et Naomi a été entendue par la France entière qui a été immédiatement bouleversée. Pour les personnes qui prennent chaque jour en charge des patients en urgence, l’émotion se double d’une incompréhension. Comment ceux qui sont appelés au secours peuvent-ils annihiler en un instant tous les espoirs d’être sauvés ?

Dictature de l’émotion

Témoignant de l’ampleur du trouble, les commentaires ont été nombreux sur la toile (et bien sûr sur le JIM). Outre les témoignages évoquant des prises en charge tout aussi brutales et inefficaces, outre les insultes et délires dont se sont gorgés les réseaux sociaux, plusieurs blogueurs ont tenté d’analyser les ressorts et enjeux de cette affaire. « Les faits divers ont ceci de passionnants qu’ils révèlent un certain nombre de ressorts profonds d’une société » remarque ainsi sur le site Causeur dans une tribune libre l’avocat Régis de Castelnau, qui anime le blog Vu du Droit. Il s’attarde notamment sur le « climat irrespirable » qui s’est installé sur internet et qui a pris pour cible l’opératrice, dont il considère qu’elle a servi à tous de « bouc émissaire sur mesure ». « Les autorités sanitaires, administratives et médicales ravies de disposer d’un bouc émissaire sur mesure se défaussent sur la salariée qui porte ainsi toute seule le poids entier de la terrible faute. Ce qui va enfin l’offrir au lynchage médiatique dont Internet est devenu le support. En plus de lire les commentaires des lecteurs sous les articles des journaux, se promener sur Twitter ou Facebook permet de se familiariser avec un climat irrespirable. Après les Hamilton, Weinstein, Cantat, des cohortes de "porcs balancés", les "people protégés", les "avocats complices", des magistrats "machopithèques et laxistes", c’est le tour des petites gens. Parce que le lynchage lui aussi doit être démocratique ? » remarque-t-il avant de rappeler que des photographies censées être celles de l’opératrice ont bientôt circulé sur le net avec des appels à la haine. Pourtant, cette vindicte contraste avec les sanctions auxquelles l’opératrice s’expose dans les faits. Ainsi l’avocat remarque : « Que l’opératrice du SAMU soit aujourd’hui complètement isolée, on en est sûr. Mais indéfendable aussi ? Bien sûr que non, et ce d’autant que son administration a immédiatement annoncé le lancement d’une instance disciplinaire, et le procureur celui d’une enquête préliminaire. Ouvrir le parapluie en même temps que les procédures, c’est un grand classique. Mais on tente en même temps d’apaiser la clameur, en promettant à la foule qui en raffole, les punitions qui feront mal. Mais ne nous plaignons pas de voir se remettre en route le fonctionnement d’un État de droit (…). À propos de droit, et pour mesurer les enjeux, je pense nécessaire de se pencher sur la responsabilité de l’opératrice au regard du cadre normatif qui s’applique. Ne disposant d’aucune connaissance des règles professionnelles qui s’appliquent à ce métier, je ne dirai rien de la procédure disciplinaire. En revanche, concernant la procédure pénale, celle qui devrait lui faire porter les stigmates, je ferai quelques observations ». L’avocat signale ainsi que l’incrimination de non-assistance à personne en danger pourrait être difficile à soutenir, précisément parce que l’agent de régulation médicale (ARM) n’avait, comme ses propos blessants le signalent, nullement conscience du péril dans lequel se trouvait Naomi. Concernant l’homicide involontaire, Régis de Castelnau développe : « Il y a (…) deux conditions, soit la violation d’une obligation particulière de sécurité, dès lors que celle-ci est prévue par la loi ou le règlement (les décrets). Ce n’est pas le cas des procédures internes concernant la gestion des appels au Samu. La seconde est celle de ne pas avoir tiré les conséquences de l’existence d’un risque "qu’on ne pouvait ignorer". Or, comme pour la non-assistance à personne en danger, c’est la méconnaissance de l’existence du risque qui a conduit au comportement de l’opératrice. La voie d’une procédure et d’une condamnation pénale devrait être normalement juridiquement fermée. Espérons que les magistrats ne céderont pas à la "dictature de l’émotion" et feront prévaloir la primauté du droit. Et ce d’autant que la défense de cette personne ne relève pas seulement d’une application stricte des normes en vigueur. Il doit être possible de dire, sans choquer ou être insulté, que la faute est sûrement intervenue dans des circonstances qu’il est indispensable de prendre en compte. Il faut savoir aussi qui on juge. Quelqu’un qui avec des centaines d’autres joue un rôle dans un système de sécurité civile performant dont nous profitons tous. Qui exercent un métier difficile confronté qu’ils sont dans leur quotidien à la souffrance et à la détresse. Ce qui impose comme à l’ensemble des personnels de santé une capacité de mise à distance et de maîtrise de ses émotions. Il est facile de s’indigner quand on est à l’arrière, et de raconter l’histoire quand on connaît la fin » conclut l’homme de loi.

L’organisation plutôt que l’émotion

Une telle analyse signale comme beaucoup d’autres intervenants, le poids de certains défauts du système français de régulation des urgences. A cet égard, Emile Gabriel, dont le blog est hébergé par Mediapart et la profession non précisée préconise : « Je plaide personnellement pour un numéro d'appel médical unique. Et que quel que soit le niveau d'urgence ressenti par l'appelant ou par l'auxiliaire de régulation, une régulation médicale par un médecin formé à l'exercice soit systématique, sans que le patient ait à se soucier de l'organisation des moyens qui seront déclenchés en fonction de son appel. Cela nécessite une réorganisation, des moyens, et l'aplanissement de problèmes d'égos et d'intérêts de la part des responsables des divers moyens de secours existants... Et parce que pour ne pas alourdir et complexifier mon propos, je n'ai rien voulu dire de l’interconnexion avec les ambulanciers privés pour la mobilisation des moyens » remarque-t-il.

Emotion pour un oui ou pour un non

Ces considérations sur la structure appellent inévitablement une réflexion sur la faiblesse des moyens et l’engorgement des urgences. A cet égard, beaucoup sont revenus sur l’afflux de patients, dont certains ne relèveraient pas nécessairement d’une prise en charge par les secours. Ainsi, l’auteur d’un blog dédié à l’Ile de la Réunion sur Mediapart observe : « Au-delà de la tragédie c'est aussi, une fois de plus hélas, l'occasion de s'interroger sur la pertinence du système de prise en charge des urgences tel qu'il fonctionne actuellement et qui, manifestement, n'est plus adapté à la croissance exponentielle de son activité et à l'attitude de la population à l'égard du système de santé, une attitude marquée de plus en plus en plus par le consumérisme, l'impatience et bien souvent l'irresponsabilité vis-à-vis de sa propre santé. Ce qui, bien entendu, n'excuse rien ».
D’autres, avec moins, de sévérité, paraissaient partager le sentiment que les excès de recours aux urgences peuvent favoriser les mouvements de défiance des agents. Ainsi, le médecin blogueur Baptiste Beaulieu, interrogé sur le drame de Naomi Musenga évoque la problématique des canulars auxquels sont fréquemment confrontés les régulateurs du Samu et réprouvent, plus généralement, la fréquence des appels injustifiés : « Ce genre d'appels ne pollue pas uniquement les lignes d'écoute, mais aussi l'esprit des personnels. Il faut passer par un centre d'appel pour comprendre à quel point le phénomène est répandu. C'est assez hallucinant. A force d'entendre des gens qui appellent pour se marrer, ou faire des blagues en groupes, on finit par décrocher son téléphone avec un a priori. Et parfois, à prendre les choses à la légère. On entend aussi des insultes. A force, ça nous change. Les gens doivent être mieux formés pour connaître les numéros de secours et ne pas appeler pour un rien. Certains nous appellent parce que leur animal de compagnie a vomi ! C'est une question de responsabilité collective », s’indigne Baptiste Beaulieu.

Une société privée d’émotions

Si le manque de considération de certains appelants a un impact certain sur l’attitude des opérateurs, leur état d’esprit peut également être négativement influencé par d’autres types de considérations. Ainsi, l’idée selon laquelle le débordement des services d’urgences serait en grande partie liée à des recours inutiles, à une attitude "consumériste" peut placer les opérateurs dans une position de défiance a priori. Pourtant, cette représentation ne correspondrait pas à la réalité et aurait plus certainement été mise en avant par des décideurs soucieux d’économie. C’est ce que démontre la sociologue Sylvie Morel (CNRS) sur le site The Conversation, dont nous avions déjà évoqué les réflexions dans ces colonnes. « La question de fond que pose la réaction des opératrices à l’appel de Naomi Musenga me semble être la suivante : comment des professionnels de santé en viennent-ils à se sentir légitimes à s’adresser de façon méprisante à des citoyens demandant leur aide ? » s’interroge-t-elle. Après avoir rappelé la façon dont l’évolution de ces derniers années a conduit à transformer les patients en usagers, après avoir évoqué « la rhétorique politico-médiatique de culpabilisation et de responsabilisation de la population (…) si profondément ancrée dans l’imaginaire collectif » elle conclut : « A l’aune de ces analyses, les circonstances de la mort de Naomi apparaissent comme un symptôme révélateur d’une société clivée, malade du lien. Le mauvais traitement réservé à la jeune femme ne peut en effet plus être appréhendé uniquement d’un point de vue technique (les procédures ont-elles été respectées ?) ou organisationnel (les opérateurs ont-ils des moyens suffisants pour bien faire leur travail ?). Il faut s’interroger, aussi, sur le rapport à l’autre dans une société permettant qu’une telle réponse soit apportée à une personne qui appelle au secours. C’est au prix de cette réflexion qu’on peut espérer restaurer la confiance entre les citoyens qui composent le 15 et ceux qui leur répondent » achève-t-elle.

Soupçonnés d’exagérer leurs émotions

Une société « malade du lien » : un tel diagnostic pourrait également être celui de ceux qui invitent à ne pas sous-estimer les ressorts racistes de cette affaire. Ainsi, Baptiste Beaulieu déplore : « Certains personnels soignants estiment que les personnes d'origine africaine ou maghrébine ont tendance à exagérer la manifestation de leurs symptômes, ce qui les conduit à ne pas entendre leur plainte. J'en ai été le témoin à plusieurs reprises au cours de ma carrière. C'est une forme de "racisme institutionnel". Dramatique, mais représentatif de la maltraitance que peut sécréter tout système, particulièrement dans le domaine de la santé. Ici, on sait que l'opératrice avait le nom de la victime. Est-ce que cela a joué dans ce drame ? L'enquête le dira. Mais en dehors des responsabilités individuelles, l'hôpital déshumanise » remarque-t-il. Faisant écho à cette observation, sur le Bondy blog, une internaute prénommée Camille raconte comment elle a travaillé pendant plusieurs mois dans un centre d’appel d’urgence pour une assurance et signale que la supposée propension de certaines populations à exagérer leur souffrance était une variable "enseignée" par les instructeurs. « Ce qui m’a (…) choquée (…) c’était l’omniprésence de l’injonction à peine voilée qu’on nous faisait de systématiquement remettre en cause la parole des personnes racisées. Pendant les trois mois où j’ai travaillé dans ce centre d’appels, j’ai réalisé, qu’à l’instar de ma formatrice, beaucoup de collègues se référaient à ce qu’on appelle le "syndrome méditerranéen", soit l’ensemble de préjugés racistes selon lequel les personnes d’origine maghrébine, africaine, arabe, auraient systématiquement tendance à surinterpréter l’urgence de leur situation. Pour eux, il s’agissait d’un outil comme un autre d’identifier ou non le niveau d’urgence dans lequel se trouvait la personne en ligne, qui déterminait la solution à apporter et les moyens à mettre en œuvre pour traiter leur dossier. Quand j’ai entendu l’enregistrement de l’affaire Naomi, j’ai tout de suite compris ce qui se jouait. La discussion entre les deux opératrices montre très clairement qu’avant même d’avoir parlé à la jeune femme, la seconde opératrice du Samu avait déjà choisi d’adopter le ton désagréable des opérateurs et opératrices qui ont décidé que la personne en ligne n’était pas légitime. Elle avait déjà entendu son nom de famille (dont l’origine étrangère avait bien été soulignée par sa collègue d’ailleurs) et elle l’avait déjà jugée. J’ai reconnu ce ton, cette attitude méprisante et hautaine, ce refus d’écouter la parole de Naomi, d’essayer de la rassurer, ou même tout simplement de la croire ; j’ai vu et entendu mes collègues adopter cette même posture, et on a essayé de m’apprendre en formation que c’était la façon dont il convenait de réagir face aux personnes racisées » affirme Camille.

Autre statut, autre émotion ?

Si certains pourraient vouloir conserver leurs distances avec un tel témoignage, la mise en évidence par cette affaire des inégalités criantes de notre société est claire. La force de cette leçon est rappelée par le docteur Jérôme Marty dans un billet d’humeur publié sur le site de l’Union française pour une médecine libre : « Que serait-il advenu si Naomi Musenga avait été fille de député ? Cette question volontairement provocatrice doit nous faire réfléchir. Naomi Musenga n’a pas été entendue, n’a pas été crue. Après son décès, sa dépouille aurait été laissée en réanimation (oubliée ?), non conservée dans les conditions nécessaires au bon déroulement de l’autopsie. Aucune enquête, aucun signalement à l’Agence Régionale de Santé n’ont semble-t-il suivi le décès. Les parents de Naomi Musenga ont dû faire, des semaines durant, des demandes réitérées pour finir par obtenir l’enregistrement de la conversation entre leur fille et le SAMU. Durant ces semaines, aucune mise à pied conservatoire, aucune sanction n’ont semble-t-il été prises. L’enregistrement a été adressé à la famille de Naomi Musenga sans accompagnement, sans prévenance. Alors oui cette question se pose : que serait-il advenu si Naomi Musenga avait été fille de député ? L’hôpital est la maison de l’égalité devant le soin, ce drame nous montre qu’il peut n’en être rien. Osons le dire, les comportements auraient vraisemblablement été tout autres, et le système à chaque étape aurait chassé l’indifférence ! Cette question doit se poser, de même que doit se poser celle de la modification d’attitude d’un système selon la position sociétale ou la couleur de peau. Pas de notion ici d’épuisement professionnel, de manque de moyens ou de problème d’organisation, cette question touche aux valeurs même de la médecine et de l’hôpital elle doit être posée » observe le responsable syndical.

Ainsi, la mort d’une jeune femme, abandonnée de ceux dont elle espérait le plus grand secours, a-t-elle renvoyé la société à l’ensemble de ses manques et de ses insuffisances. Vous pourrez le constater de façon plus précise en lisant les blogs et contributions de :

Régis de Castelnau

Emile Gabriel

Kalus

Baptiste Beaulieu

Sylvie Morel

Camille (Bondy blog)

Jérôme Marty

Aurélie Haroche

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Vos réactions (5)

  • Traitement de l'information

    Le 19 mai 2018

    Il y a longtemps que l'on a oublié cette personne âgée oubliée dans le couloir d'un service d'urgence d'un CHU et décédée mais elle était bretonne et "pâle... En France la présomption d'innocence existe et tout le monde semble l'oublier et notamment ceux qui véhiculent des informations conditionnelles. Laissons faire la Justice même si elle n'est pas toujours égale pour tous. Pour ceux qui ont travaillé dans les centres de régulation, nous savons que le central est saturé d’appels fantaisistes, sert souvent d’exutoire aux malades de notre société et cela en toute impunité! Alors comme la technique permet de repérer l'origine des appels aidons les centres 15/18 /17 en demandant que soient sanctionnés intelligemment ces énergumènes et permettons aux permanenciers d’œuvrer sereinement dans l'intérêt de tous.
    Que Naomi repose en paix et prions pour que la famille puisse faire son deuil dans le calme.

    Dr Jean-Pierre Vignault

  • Passer l'appel au médecin régulateur

    Le 19 mai 2018

    J’ai lu (je crois)avec beaucoup d’attention cet article qui fait suite à tant d’autres.
    Il m’interpelle. En effet j’ai travaillé pendant au mois 6 ans au centre 15 à Marseille en tant que médecin régulateur et aussi en tant que médecin intervenant.
    A aucun moment sauf pour une demande de renseignement pratique (pharmacie de garde par exemple) l’operateur (sans formation médicale) ne devait terminer la gestion du problème sans passer l’appel au médecin régulateur qui lui est complètement responsable de la gestion correcte de l’appel et se doit au moindre doute de faire partir un moyen de secours.

    Certes il y a eu des ratés et j’avoue que devant l’ampleur et la responsabilité de ma tâche j’ai pris la décision d’arreter avant de ne plus être à la hauteur.
    Quand aux ethnies :il ne faut pas être sorti de la cuisse de Jupiter pour savoir que les doléances ne s’expriment pas de la même manière selon vos us et coutumes.
    Cela voudrait-il signifier qu’en fonction de l’appel reçu on doit avoir sous la main une personne habilitée à répondre parce que identique ?
    Et le bon sens dans tout ça, le code de notre propre intégrité, notre conscience professionnelle, notre éthique médicale ?
    Quand on exerce un métier qui concerne la santé il ne faut jamais oublier que l’on parle à des êtres humains et que demain ce sera peut être vos parents ou amis qui seront négligés.

    Dr P Erbibou

  • Dictature de l'émotion...

    Le 21 mai 2018

    ... ou pas, on s'en fout ! On travaille aussi avec, et il convient de décoder ce sentiment, qui nous aide souvent à faire un plus, ... bienvenu. Ici, c'était simplement faire le nécessaire !

    Dr Virgile Woringer

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