Et si on luttait enfin contre le fléau des rendez-vous manqués ?

Paris, le lundi 25 juillet - Le quatrième axe de la mission Braun consacré à la libération du temps médical suggère de réfléchir à des « moyens de lutter résolument contre les rendez-vous non honorés par une responsabilisation du patient ».

L’URPS d’Ile de France a donc enquêté en ligne auprès des médecins de la région : 1 950 praticiens libéraux sur 16 401 sollicités ont accepté de participer. Ce sondage met en évidence l’importante fréquence des rendez-vous non honorés, avec une moyenne déclarative de deux consultations manquées par jour et des pics pouvant aller jusqu’à cinq.

Plus en détail, 69 % des médecins interrogés déplorent en moyenne un à deux lapins quotidiens et 21,6 % trois à cinq rendez-vous manqués. Ils estiment que cette situation leur fait perdre entre 30 minutes à une heure par jour.

Un médecin sur deux considère que cette tendance est plutôt à la hausse et qu’elle concerne majoritairement les nouveaux patients. Un phénomène qui s’explique peut-être également par la facilité avec laquelle la prise de rendez-vous est désormais possible avec les plateformes type Doctolib, même si ces dernières mettent en place des systèmes de rappel. 

Un dermatologue parisien correspondant du JIM appuie : « Lors de mon installation, il y a une trentaine d’années, je n’avais quasiment jamais de rendez-vous manqués, et les rares fois où cela se produisait, les patients m’appelaient et se confondaient en excuses. Aujourd’hui on en est bien loin, il n’est pas rare de compter cinq rendez-vous non honorés en une journée de consultation, et il est extrêmement rare que les malades vous appellent pour vous en avertir ou s’en excuser ».

Perte de chance pour les patients et perte d’attractivité pour la médecine libérale

Pour 79 % des répondants le phénomène représente « une problématique majeure dans leur organisation quotidienne » écrit l’URPS.

L’institution souligne que les consultations manquées ont deux conséquences majeures : une perte de chance pour les patients et une perte d’attractivité de la médecine libérale.

Une perte de chance pour les patients puisque les « rendez-vous non honorés par certains privent en effet d’autres patients d’un accès aux soins. À l’échelon de la France, un rendez-vous non honoré par jour par médecin représente 27 000 000 de consultations annuelles, soit l’équivalent du temps de travail d’environ 4 000 médecins (ramenés à un rythme de 3 consultations par heure et 50 heures de travail par semaine) » calcule l’URPS.

Et une perte d’attractivité de la médecine libérale alors que « les rendez-vous non honorés correspondent en moyenne à 1 à 2 jours de présence au travail non rémunérés par mois » estime l’URPS.

Des médecins favorables à des sanctions

Pour la plupart des médecins répondants, les solutions reposant sur l’information et la prévention sont dépassées et beaucoup appellent à des sanctions comme la création d’une liste rouge des patients ne se rendant pas à leur rendez-vous et la majoration d’un dépassement exceptionnel lors de la consultation suivante.

L’URPS, elle, propose une batterie de mesures, sans aller néanmoins jusqu’à ces extrémités.

Elle propose en premier lieu une campagne nationale d’information sur l’accès aux soins, permettant de sensibiliser les usagers et de leur rappeler qu’en la matière, leur rôle est de ne pas rater les consultations qu’ils ont réservées. Elle conseille également aux plateformes la systématisation des SMS de rappel 24 heures en amont et l’impossibilité de prendre deux rendez-vous simultanés dans la même spécialité sans avoir au préalable annulé sa première réservation.

Elle propose également le développement d’une option de prépaiement que les médecins pourraient volontairement activer, notamment concernant les nouveaux patients.

L’URPS médecins libéraux d’Ile de France ne souhaite pas néanmoins promouvoir d’actions visant au signalement ou à la sanction des usagers coutumiers de ces comportements bien qu’elle estime que si la « tendance se maintient il conviendra de réfléchir à des dispositifs plus contraignants pour le bénéfice de tous les patients ». On imagine mal, cependant, comment une liste rouge des patients mauvais coucheurs pourrait voir le jour…

F.H.

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Vos réactions (16)

  • Santé consommation !

    Le 25 juillet 2022

    Les patients consomment, on leur dit de voir un médecin en cas de tel ou tel symptôme. Encore faut-il s'armer de patience, Doctolib où il est impossible de parler à une secrétaire ou à un médecin, s'étant "imposé "... Comment s'etonner que les patients aillent au plus court, surveillent les désistements...
    Remettre des secrétaires, du contact humain, au lieu d'une application "bête", voilà la solution.
    Les médecins qui ont souscrits sont aussi fautifs que les patients que l'on accuse d'irresponsabilité !

    Pr (émérite) André Muller

  • Lapins de patients !

    Le 25 juillet 2022

    Quant-on voit les retards de plus en plus fréquents chez les médecins : un patient de moins et le rythme convenable - pour la clientèle - redevient supportable ...
    Noter que le temps d'attente qui s'allonge de plus en plus pour la clientèle : c'est aussi du temps de travail perdu pour elle !

    Caroline Hardy

  • Prévenir les patients après un RDV manqué

    Le 31 juillet 2022

    Le problème du dépassement exceptionnel c’est qu’il est très rare que les nouveaux patients qui ne sont pas venus viennent un jour …
    Ou bien ils ont trouvé plus tôt ailleurs ou bien leurs symptômes ont disparu.
    Ils faudrait que les plates-formes leur envoient un sms après le lapin ce qu’elles ne font pas …. Doctolib m’a répondu qu’ils envoyaient un mail… mais les patients ne renseignent généralement pas leur mail.

    Dr Pascale Bliscaux
    Et d’ailleurs les personnes âgées n’en ont le plus souvent pas ….certes ce ne sont pas les plus fréquents à poser des lapins mais cela arrive aussi.

  • Et les lapins des médecins

    Le 31 juillet 2022

    Histoire vraie.
    Deux heures de retard sur une consult ophtalmo.
    Pas une seule excuse du praticien.
    Une personne arrive avec une demi heure de retard : elle se voit refuser l’entrée au cabinet alors qu’il affichait déjà ses deux heures de retard.
    Sanction possible ; 50% de moins sur le coût de la consult.

    Stéphane Melot (IDE)

  • Torts paratagés ?

    Le 31 juillet 2022

    Et si on parlait de ces professeurs en service privé, de ces ophtalmos, de ces dentistes qui donnent des rendez vous de 3 mois à un an à l'avance et qui le jour dit sont en retraite dans crier gare, sans remplaçant ?
    Quelles sanctions ?
    Le PS ne voit souvent qu'une face de la vérité, sa vérité ....
    Le patient en voit d'autres.
    Le patient peut prévenir d'un impondérable, le PS aussi.

    Dominique Barbelet

  • Rendez vous non honorés et e-réputation

    Le 31 juillet 2022

    Les rendez-vous non honorés sont un vrai sujet et la piste d’un pré paiement est simple à mettre en place par les plates formes en ligne. Doctolib le fait déjà pour la télé consultation en demandant l’empreinte bancaire. Libre au médecin de facturer ou non le patient indélicat qui n’aura pas annulé son rendez-vous. Un autre vrai sujet est la distribution de mauvaises notes sur les réseaux sociaux et notamment Google. Cela pourrit véritablement le quotidien de nombreux collègues comme l’atteste de nombreux témoignages sur des forums médicaux. Un avis peut nuire gravement à la réputation d’un médecin et sa suppression est compliquée et souvent coûteuse… un autre motif de baisse d’attractivité de la médecine libérale.

    Dr Alain Lampert

  • Lapins, oui... certes !

    Le 31 juillet 2022

    L'offre médicale est de plus en plus restreinte. Combien de fois j'ai été sollicité pour "activer" mon réseau. Le résultat est une prise multiple de rendez-vous en oubliant d'annuler ceux qui sont en surnombre. Dans l'autre sens, combien de fois un rendez-vous pris à l'avance est décalé dans le temps pour diverses raisons probablement valable par le médecin. D'un autre côté, un rendez-vous non honoré, c'est un peu de temps gagné pour les patients et du temps gagné pour le médecin. N'est-ce pas gagnant-gagnant?

    Daniel Riou

  • Jamais de rappel

    Le 31 juillet 2022

    Donc je suis à l'heure pour recevoir le patient, le RV a été accepté, et je ne fais pas de rappel pour les RV. Le patient ne vient pas, et n'a pas prévenu ; c'est terminé : il n'existe plus. S'il rappelle ensuite, alors là, explications demandées au patient sur les raisons, et décisions exigées du patient pour que cela n'arrive plus. Jamais de problèmes ensuite, ou jamais de rappel. Tout le monde qui vient est à l'heure.

    Dr Jean-Charles Crombez

  • Surbooking : nombreux lapins

    Le 31 juillet 2022

    Dans certaines régions les parents de nouveaux nés, pour accéder à un pédiatre, prennent plusieurs rendez-nous chez plusieurs praticiens, sans forcément passer par une plateforme. Puis ils « oublient » de se désister.
    La seule solution : comme pour les hôtels : réservation payante, déduite du prix de la consultation, et encaissée si pas de désistement 5 jours avant. Responsabilisant pour le patient, garantie pour le praticien, pas de système «punitif », avec DE si pas venu, il faut juste que le conseil national de l’ordre change sa position et s’adapte aux nouvelles pratiques des consommateurs que sont les patients.

    Dr Sophie Tourtet

  • Empreinte de la carte de crédit

    Le 31 juillet 2022

    Il suffit de faire comme pour les grands restos, demander une empreinte de la carte de crédit lors de la prise de RV.

    Dr Patrice Rioux

  • RV non honorés

    Le 01 août 2022

    Personnellement, si un RV n'est pas honoré et sans s'excuser, le patient est prévenu que si cela se produit une deuxième fois, il sera exclu de la patientèle tout simplement.

    Dr Pierre Decoopan

  • La question de l'e-réputation (au Dr Lambert)

    Le 01 août 2022

    Je suis d’accord avec vous. Personnellement J’ai fait l’objet d’évaluations négatives sans commentaire (avec les pseudos impossibilité de connaître l’auteur), d’évaluations négatives pour refus de prise en charge de nouveau patient (donc la personne ne me connaît pas). Au regard du service rendu à la population, et de l’impact de ces évaluations négatives sur le praticien, il devrait être possible FACILEMENT de faire supprimer ces avis s’apparentant à de la malveillance pure et simple. C’est le même problème que les rendez-vous manqués : droits asymétriques au profit du patient entraînant un sentiment de toute puissance et encourageant l’irrespect. A quand les réponses de nos autorités à ces déséquilibres ?

    Dr Sophie Tourtet

  • Apprendre à maîtriser le tout numérique

    Le 05 août 2022

    Cette question des RDV non honorés n'est pas du tout spécifique au corps médical. On la retrouve dans des secteurs d'activité très proches (vétérinaires) mais aussi sans rapport : garagistes, banques et assurances,... D'ailleurs je suis certain que les mêmes qui se plaignent de leurs patients qui n'honorent pas leurs RDV ont déjà du ne pas honorer un RDV auprès d'un autre prestataire sans s'excuser (en tout cas je connais des médecins concernés ;-) ) : donc se poser la question de ce qui a conduit à... et du coup comment du côté des pratiques des soignants réduire la probabilité de survenue ces situations.

    Sur ce point la généralisation à marche forcée du tout numérique en particulier dans la prise des RDV n'est pas sans poser des problèmes et je rejoint totalement les propos du Pr. Muller... Bien que je ne crois pas à un possible "retour en arrière" dans notre pays tout simplement en raison du coût du travail humain et des surcouches d'exigences de compétences y compris sur les tâches les plus basiques/.

    Reste qu'il y a AMHA il y a pas mal de pistes d'améliorations possibles qui ne sont d'ailleurs pas spécifiques du médical :

    1) impliquer les patients dans la gestion de leurs RDV non honorés au lieu de les stigmatiser comme je peux le lire : en pratique cela pourrait se faire en ouvrant un espace de dialogue avec le patient dans les applications de type Doctolib sur les déclarations de RDV "absent non excusé" et idéalement des enquêtes ciblées pour identifier les principaux motifs.

    2) afficher les taux de RDV non honorés aussi bien des patients... que soignants ! Car c'est un indicateur intéressant aussi pour se poser des questions sur l'organisation des soins d'un médecin lorsque son taux de RDV non honorés explose. Redescendre sur terre aussi en terme d'objectifs : un RDV non honorés dans la semaine c'est pas la mort du petit cheval. Ça n'est que la vie et ça a toujours existé.

    3) réduire les délais des RDV médicaux qui aujourd'hui trop souvent relèvent plus de la programmation du plan quinquennal que du soin d'une pathologie. Je ne sais pas s'il y a des statistiques sur le taux de RDV non honorés en fonction du délais du RDV et des spécialités ?

    4) gestion des agendas numériques pas forcément au point pour tout le monde (patients), notamment en cas de changement de compte (volontaire ou subit comme par exemple une perte d'identifiant ou un changement d'employeur pour ceux qui utilisent leur agenda pro). Il y a là un vrai sujet d'acculturation qui prend de l'importance si on ne maîtrise pas des délais raisonnables au point 3). Cela rejoint des solutions de type "rappel 48 ou 24 heures avant" mais ces solutions "où une machine pense à la place de ..." ont forcément un coût.. qui vient renchérir par petites touches les charges non médicales de la consultation.

    Dr Michel Dupres
    DMV, MSc

  • Patients indélicats et egocentrés

    Le 06 août 2022

    Comme d'autres je constate depuis plusieurs années une augmentation des rdv manqués sans annulation préalable. J´ai d'abord utilisé un système de rappel par envoi de sms à partir de mon logiciel métier mais il ne permettait pas au patient d'annuler le rdv, j'avais toujours des rdv non honorés parfois jusqu’à à huit heures par semaine de 5 jours ouvrés. J'ai essayé la plate forme Doctolib hélas trois fois hélas les lapins n'ont pas diminué. Pour une part ils émanent de patients indélicat et egocentrés. Pour une autre part de patients ne comprenant pas ou n'ayant pas le moyen d accéder à l'annulation en ligne via un lien dans le sms de Doctolib qui persiste à envoyer des sms de rappel avec un numéro de téléphone que les patients non avertis prennent pour le mien et qui en toute bonne fois envoient un sms a ce numéro Sms qui bien sûr ne m'est pas communiqué. Les causes de lapins sont multiples selon mon état d'esprit du jour je bois un thé ou je râle. Je précise que chirurgien dentiste depuis 30 ans je ne donne pas de rdv à 1 an ni même à 3 mois mais à 3 semaine maximum sauf demande expresse du patient …

    Dr Catherine Albertini

  • Très peu de Rv manqués dans mon cabinet

    Le 07 août 2022

    Aucune prise de Rv sur Doctolib (qui annonce quand on passe par eux 1 Rv manqué sur 4 " seulement "  …). Ce sont les nouveaux patients qui sont priés de confirmer leur Rv 8 jours avant, et effectivement nous avons réduit le délai de prise de Rv à 3 mois maximum. Et toute une éducation par la secrétaire. … Moyennant quoi j’ai peut être 1 ou 2 Rv manqué par mois. En général d'un patient âgé qui s’est trompé et qui s’excuse a posteriori.

    Dr Éliane Buré

  • Empreinte de CB ?

    Le 08 août 2022

    Dans RDV non honorés il y a : honneur. Cette notion est devenue obsolète. Pour ma part j'applique la technique Doctolib. Au bout de 3 RDV non honorés, le patient est bloqué. Certains demandent à me parler directement pour s'expliquer, je refuse. Je fais de très rares exceptions. C'est donc si difficile de demander une empreinte de CB ? Et si non présentation, paiement non remboursé ?

    Dr John Simon

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